Одним из важных направлений деятельности Управления является защита прав и охраняемых законом интересов потребителей в досудебном порядке.
В Управление Роспотребнадзора по Ленинградской области в 2022 году поступило и рассмотрено 14518 обращений граждан, из них на нарушения прав потребителей 5817 (40,1% от общего числа поступивших обращений).
Почти каждое второе обращение по вопросам защиты прав потребителей связано с нарушением в сфере услуг (54,8% обращений).
В сфере розничной торговли в 39,3% заявлений граждане обращались с вопросами по качеству и безопасности продовольственных товаров, в случае заключения договора с использованием дистанционных каналов 24,4% обращений, в каждом 12 обращении звучали претензии на товары, изготовленные по образцам.
По 1361 обращению проведена предварительная проверка поступившей информации.
Стали основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий 638 обращений (11,0%), для административных расследований в рамках КоАП РФ 36 (0,6%). Из них подтвердились по результатам проведенных мероприятий 294 обращения (51,7%).
Число протоколов об административных правонарушениях, составленных по фактам нарушений, выявленных в результате рассмотрения обращений – 54. Внесены представления об устранении причин и условий, способствовавших совершению административных правонарушений.
Специалистами Управления проведено 521 консультация при составлении заявлений или претензий потребителям.
По 81 заявлению в интересах потребителей Управлением поданы иски в суды, дано в судах 113 заключений в пользу потребителей по делам о защите прав потребителей.
По итогам рассмотрения дел, по которым Управлением Роспотребнадзора по Ленинградской области были даны заключения по делу, потребителям присуждено 7159,0 тыс. руб., из них компенсации морального вреда 1347,1 тыс. рублей.
Общее число объявленных контролируемым лицам предостережений о недопустимости нарушений обязательных требований в области защиты прав потребителей составило 741.
В 2022 году Управлением Роспотребнадзора по Ленинградской области в судебные органы подано 143 исковых заявлений, из них: в защиту неопределенного круга лиц – 111, в защиту конкретного потребителя – 32.
Судами общей юрисдикции рассмотрено 48 дел, из них: 31 - в отношении неопределенного круга потребителей, 17 – в защиту конкретного потребителя.
Из общего количества рассмотренных исковых заявлений: 43 исков удовлетворено, из них: 28 – в интересах неопределенного круга потребителей, 15 – в отношении конкретных потребителей.
По результатам рассмотрения гражданских дел потребителям присуждено 1447,0 тыс. руб.
Наиболее часто потребители обращались с вопросами по дистанционным продажам через сайты владельцев агрегаторов.
Заметная тенденция к росту количества обращений на дистанционную торговлю наметилась с начала 2022 года и составила порядка 30% от общего числа обращений граждан в сфере розничной торговли.
Применительно к сегменту розничной торговли в большинстве случаев (70 %), жалобы касаются обстоятельств приобретения непродовольственных товаров.
Фактами, связанными с исполнением продавцом договора дистанционной продажи товаров и послужившими к направлению обращения в надзорных орган явились: отказ от возврата товара; непредоставление или неполное предоставление информации о продавце; реализация товаров, не соответствующих обязательным к ним требованиям; введение потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств товара; нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара или непоставка товара; доставка товара, отличающегося от заказанного; уклонение от рассмотрения требований потребителя; невозврат (уклонение от возврата) уплаченных потребителем в счет оплаты товара денежных средств; отказ потребителю в возмещении убытков (неустоек).
Продажа товаров дистанционным способом, в том числе посредством информационно – телекоммуникационной сети «Интернет», на территории Российской Федерации в общем и целом регламентируется соответствующими положениями статьи 497 Гражданского кодекса Российской Федерации, далее – ГК РФ), а применительно к продаже товаров гражданам для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, также статьей 26.1 «Дистанционный способ продажи товаров» Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон «О защите прав потребителей», Закон) и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 года № 2463 (далее – Правила).
В ходе рассмотрения обращений граждан по результатам проведения в 2022 году внеплановых контрольных (надзорных) мероприятий и профилактических мероприятий в форме объявления предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований выявлены нарушения законодательства в области защиты прав потребителей в каждом 7 обращении.
Основными нарушениями обязательных требований явились:
- статьи 4 Закона в части нарушения обязанности передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию;
- статьи 7 Закона в части нарушения прав потребителя на приобретение безопасного товара;
- статьи 9 Закона и пункта 19 Правил в части нарушения прав потребителя на получение полной и достоверной информации об изготовителе и продавце товара в связи с отсутствием сведений о месте нахождения (адресе), режиме работы, государственном регистрационном номере записи о создании юридического лица, фамилии, имени, отчества, государственном регистрационном номере записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя, адреса электронной почты и (или) номера телефона продавца;
- статьи 10 Закона и пункта 18 Правил в части нарушения обязанности продавца предоставить полную и достоверную информация о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора;
- статьи 12 Закона в части неправомерного отказа продавцом в возврате уплаченной за товар суммы и возмещения убытков потребителя;
- статьи 16 Закона в связи с включением в договор дистанционной продажи товара условий, ущемляющих права потребителя;
- статьи 18 Закона в связи с нарушением прав потребителя при обнаружении в товаре недостатков, в том числе технически сложных товаров;
- статьи 22 Закона Правил в связи с нарушением 10-ти дневного срока возврата уплаченной за товар денежной суммы
- пункта 4 статьи 26.1 Закона и пункта 22 в части нарушения безусловного права потребителя отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней (товара надлежащего качества);
- пункта 12 Правил в связи с отказом продавца в заключении договора розничной купли-продажи на условиях оферты.
В каждом случае выявления нарушений обязательных требований в отношении контролируемых лиц применены меры профилактического характера или административного воздействия.
Также потребителей Ленинградской области в 2022 году беспокоила тема отказа перевозчиков маршрутных такси в оплате безналичным способом. По данному вопросу в отношении контролируемых лиц проведены внеплановые проверки и направлены исковые заявления в суд о прекращении нарушений действующего законодательства.
Уважаемые потребители!
Управление Роспотребнадзора по Ленинградской области напоминает о том, что в рамках Всемирного дня прав потребителей, Управлением с 14.03.2023г. по 24.03.2023г. организована работа «горячей линии» по телефонам: 8 (812) 365-47-05, с 9-00 до 17-00 (кроме субботы и воскресенья), где потребители могут получить консультацию по вопросам защиты своих прав и законных интересов.
В круглосуточном режиме, без выходных дней, по вопросам прав потребителей, работает телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43. Звонки бесплатные из любого населенного пункта страны.
Граждане также могут подать письменное заявление через официальный сайт http://47.rospotrebnadzor.ru/ или по адресу: г. Санкт-Петербург, ул. Ольминского, д.27, а также через МФЦ.
Обращаем внимание, что на Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП) Вы сможете получить ответы на вопросы по защите прав потребителей, ознакомиться с судебной практикой Роспотребнадзора, а также найти образцы претензий и исковых заявлений.
Доступ к информационному ресурсу осуществляется в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу http://zpp.rospotrebnadzor.ru/ без ограничения и взимания платы.
